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Cómo gestionar Reseñas negativas

Aunque sean negativas, las opiniones pueden hacernos descubrir formas de mejorar la experiencia del cliente.

Además de sitios especializados como Tripadvisor, Google Reviews se ha convertido en el lugar donde los clientes de servicios inmobiliarios, dejan sus experiencias; buenas o malas, es necesario atenderlas para conseguir un buen perfil de negocio local en Google My Business.

¿POR QUÉ OPINAMOS LOS CONSUMIDORES?

Cuando opinamos, vamos a los extremos:

  • con 4 o 5 si estamos sorprendentemente satisfechos, o 
  • con 1 estrella (y porque no se puede poner un cero) cuando estamos decepcionados. 

Si el servicio es normal, el esperado, no solemos publicar una opinión.

El consumidor actual es muy exigente, dispone de mucha información y sabe que hay alternativas para conseguir el producto o servicio deseado.

Por ese motivo, el consumidor espera que la experiencia sea buena

Estamos acostumbrados a solicitar comida a domicilio y a que llegue en buenas condiciones y a tiempo. 

Pedimos un commodity por Amazon y sabemos que nos llega al día siguiente. Adquirimos un billete y tenemos la reserva al momento. 

Si algo se tuerce, somos propensos a quejarnos de forma pública.

Pero es bueno que nuestros usuarios vean no solo experiencias positivas, también algunas en las que hayan surgido problemas y se hayan conseguido solucionar, aunque el resultado no sea perfecto.

¿CÓMO AFECTAN LAS OPINIONES A LOS CONSUMIDORES?

Las opiniones online se definen como evaluaciones voluntarias generadas por consumidores que compraron, usaron o tuvieron experiencia con un producto o servicio. 

La tendencia de los usuarios online es la de comprobar este tipo de informaciones antes de decidirse por un producto o servicio; concretamente, los compradores más jóvenes consultan más reseñas que los mayores.

En una encuesta de Statista*, el 62% de los consumidores indicaron que las opiniones de otros clientes resultaban muy útiles en su toma de decisiones de compra o contratación. Es el factor más influyente tras la información de los motores de búsqueda.

El rendimiento de un producto y la satisfacción en la experiencia de compra, son los factores más consultados en las opiniones.
Un porcentaje mayoritario de usuarios son más propensos a buscar opiniones online que contactar con un comercial, sea en una tienda o en una oficina, por la fácil accesibilidad a la información.
La fiabilidad de las opiniones generalmente es cuestionable, porque se conocen el uso de técnicas encaminadas a conseguir datos positivos, pero también al contrario, generar malas opiniones hacia la competencia.

CONCLUSIONES SOBRE LA INFLUENCIA DE LAS OPINIONES ONLINE SOBRE LOS USUARIOS:

  • 94%: Las reseñas positivas me animan a contactar con la empresa
  • 92%: Las opiniones negativas me alejan de la marca
  • 79%: Confío en las reseñas online tanto como recomendaciones personales de familiares y amigos
  • 52%: de los usuarios han publicado al menos una opinión online
  • 36%: de los usuarios entre 25 y 34 años, usan las reseñas online para investigación de marca, productos y servicios

Mi negocio Trail Travel en Google

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